Chatbot para mejorar productividad y la gestión integral de la imagen de marca.

Hoy estamos más conectados que nunca. La forma de consumir bienes y servicios ha cambiado radicalmente gracias a las tecnologías de la información y a las aplicaciones móviles. Esto ha motivado que la relación de los vendedores con los clientes también cambie: inmediatez, inmediatez e inmediatez.

En la era del comercio digital la atención al cliente se ha vuelto una pieza aún más fundamental e imprescindible del puzzle, pero ¿cómo hacer esa atención al cliente al no existir el cara a cara?

Los call center están completamente desactualizados y en desuso, gozan de mala imagen, consumen muchos recursos y no están al alcance de cualquiera. Además, en lo que los usuarios de la red hacen su vida alrededor de los sistemas informáticos, aumenta su preferencia por los mensajes escritos para entrar en contacto con las empresas. Reducen tiempos de espera y consiguen respuestas cercanas y concisas. De esta manera aparece en el tablero de juego “los chatbot”.

Un chatbot es mucho más que un servicio de mensajería automática, es una herramienta muy efectiva que aporta grandes beneficios para las marcas.

De manera muy sencilla podemos describir un chatbot como un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto. En muchas ocasiones toma forma convirtiéndose en un compañero virtual que se integra en páginas web, aplicaciones, etc. ayudando a los usuarios a resolver todas las dudas que le puedan aparecer o acompañándolos para conseguir el objetivo último, la conversión.

¿Cómo ejecuta un chatbot el intercambio de estos mensajes?

Los chatbot trabajan con un software basado en la Inteligencia Artificial (IA), estos entablan una conversación entre el “robot” y el cliente. Gracias a los algoritmos desarrollados por la IA de aprendizaje automático, los chatbot son capaces de aprender de cada uno de los usuarios con los que interactúan y desarrollar sus comunicaciones en la línea de los gustos y preferencias que puedan presentar los consumidores.

Sólo las grandes empresas del sector del turismo, universidades, medios de comunicación y en general empresas del sector servicios ya están desarrollando e implementando chatbot en su empresa. En España, sólo el 9% de las empresas con al menos 10 empleados han apostado por las herramientas que ofrece la IA, situándose la 5º a nivel europeo.

Sin embargo, todas las empresas que se han lanzado a usar chatbot están descubriendo que se trata de una herramienta altamente efectiva, no solo en coste y recursos si no, en términos de efectividad.

Los chatbot aún no han alcanzado su máximo potencial, pero todo apunta a que serán la opción favorita de empresas y usuarios para la comunicación digital, rápida y veraz. Muchas de las empresas que ya lo tienen implementado han notado una clara mejoría y aumento en sus beneficios como, aumento de las ventas del negocio, incremento en la retención de clientes, aumento en la conversión y la reputación de marca y por supuesto, aumentar la satisfacción del cliente con nuestra empresa y/o negocio y/o servicio.

¿Qué beneficios tiene para la marca la instalación de un chatbot?

En la era de la digitalización la atención al cliente es más importante que nunca. El amplio abanico de posibilidades al que se enfrentan las marcas abre para los usuarios, innumerables opciones sobre las que elegir, entonces ¿por qué elegirán mi marca y no otra?

Los usuarios y consumidores determinan sus decisiones de compra basándose en tres elementos: el servicio, la experiencia del cliente y la forma en la que percibe todos los momentos en los que interactúa con la marca. Según la universidad de Harvard el 95% de las decisiones de compra se realizan a nivel inconsciente basándose en la experiencia de marca.

Si la experiencia de marca va a determinar el éxito o fracaso de un negocio debemos poner toda la atención en los detalles que rodean a la marca y mantener un discurso coherente en cualquier interacción.

Los chatbot basados en la IA permiten brindar a los usuarios y clientes una buena experiencia de marca manteniendo una comunicación abierta y personalizada. Mantener un hilo conversacional coherente que además de acompañar, ayude a los usuarios a resolver sus dudas, permitirá a la marca construir una relación de confianza duradera en el tiempo con sus clientes.

Ante el amplio abanico de posibilidades de productos con el que nos encontramos, los usuarios basan sus decisiones de compra mayoritariamente en las experiencias con las marcas. Se confirma, de esta manera, el paso de la atención al cliente “cara a cara” a la atención al cliente digital, mucho más impersonal. Dado el cambio social unido al desarrollo del entorno digital, promueve la aceptación de este tipo de herramientas de comunicación.

Cada vez más marcas se enganchan a la ola del chatbot.

Los chatbot buscan cada vez más un desarrollo de comunicación cercano y personalizado, mucho más humano utilizando herramientas como la IA. Estas relaciones más personalizadas, unido a la inmediatez y rapidez de actuación ayuda a crear relaciones de confianza con los consumidores.

Los chatbot mejoran la atención al cliente, que hoy en día se ha vuelto una pieza fundamental para la fidelización de clientes. El uso de esta herramienta permite reducir costes y servicios a la vez que crea relaciones útiles con los usuarios. Además mejoran la experiencia del usuario, los guían y se convierten en sus asistentes virtuales lo que motiva la conversión.

Hace tan sólo 38 años que nació internet, en 10 años desde su nacimiento, apenas había 100 sites, en 1997, unas 200.000 y así, con un crecimiento exponencial, hasta día de hoy. Internet no sólo ha revolucionado nuestro estilo de vida, sino que lo ha modificado radicalmente nuestra forma de pensar, ver y sentir. Hoy ya no entenderíamos la vida sin una tarifa plana.

Los chatbot son una herramienta imprescindible para todas las marcas. En el momento que internet revoluciona nuestro estilo de vida, donde las e-commerce son esenciales para todo negocio y en lo que los usuarios hacen la vida alrededor de un dispositivo inteligente, los chatbot se vuelven imprescindibles porque aportan a los usuarios todo lo que ellos reclaman: atención, intención y rapidez. Es en ese momento en el que los chabot se vuelven necesarios para las marcas, ya que no sólo resuelven una demanda de los usuarios, sino que al resolverla mejoran y potencian su imagen de marca creando relaciones duraderas con sus clientes.

Salud Ruiz. Social Media Manager