Conocer las grandes pifias ocurridas en Facebook o Twitter nos puede ayudar a darnos cuenta de la importancia que tiene cada post, cada tweet, para así tener más cuidado y evitar que ocurran en nuestro perfil de marca.
Aquí no puede aparecer Mariló Montero porque no tiene Twitter, pero no nos hace falta. En las redes sociales ha habido equivocaciones para escribir una enciclopedia. En Bang! sólo hemos hecho nuestro propio TOP 5 de pifias en Social Media:
1. US Airways, la aerolínea más picante.
Si eres el Community Manager de una aerolínea debes estar muy preparado para responder a multitud de críticas y quejas. ¿Quién no se ha cabreado en un aeropuerto?
Al parecer, la persona encargada del Twitter de US Airways tuvo un mal día el pasado 14 de abril. Si no, lo que hizo es sencillamente inexplicable: ante las reiteradas quejas de una pasajera, el perfil oficial de la aerolínea norteamericana respondió con un mensaje sorprendente: una imagen pornográfica.
¿Quiso hacer una broma a algún colega en la oficina, se le fue el dedo y publicó el tweet? ¿Es así de atrevido este individuo? La respuesta oficial de US Airways, que mantuvo el tweet una hora sin eliminarlo y después de hacerlo publicó una disculpa, fue esta:
“Pedimos disculpas por la imagen es inoportuna recientemente hemos compartido en una respuesta de Twitter. Nuestra investigación ha determinado que la imagen fue publicada inicialmente a nuestro feed de Twitter por otro usuario. Capturamos el tweet para marcarlo como inadecuado. Por desgracia, la imagen fue inadvertidamente incluido en una respuesta a un cliente . Inmediatamente nos dimos cuenta del error y retiramos nuestro tweet. Lamentamos profundamente el error , y actualmente estamos revisando nuestros procesos para evitar este tipo de errores en el futuro”.
2. Malaysia Airlines y la campaña más desafortunada del mundo.
2014 ha sido un año negro para Malaysia Airlines, ya que dos de sus aviones no llegaron a aterrizar nunca: el primero desapareció en aguas del Océano Índico, mientras que el segundo fue derribado cuando sobrevolaba Ucrania. Los dos desastres se cobraron la vida de 537 personas.
Pocos meses después de sendos accidentes la aerolínea sacó su campaña ‘My Ultimate Bucked List’ (que en la jerga de Nueva Zelanda y Australia vendría ser ‘Lista de cosas que hacer antes de morir’. Los participantes debían de rellenar la fatídica lista para entrar en el sorteo de viajes a Malasia y iPads.
Como os podéis imaginar, las críticas no tardaron en llegar.
Cuando la compañía se dio cuenta, modificó la temática del concurso y emitió un pobre comunicado:
“El concurso había sido aprobado, ya que su tema gira en torno a una frase de uso común en Australia y Nueva Zelanda. La aerolínea aprecia y respeta los sentimientos del público y de ningún modo la intención fue ofender a alguien”.
No levantan cabeza…
3. Crunch México hizo crunch.
En México fueron asesinados 43 estudiantes en la región de Ayotzinapa el pasado noviembre. Poco importó este trágico suceso a la filial de Crunch en este país, a juzgar por el desafortunado tweet que publicaron mientras la noticia se iba desvelando. Es lo que se llama marketing en tiempo real… Pues vaya.
Todos los usuarios de las redes sociales en México se lanzaron a criticar la falta de sensibilidad del CM, así como a expresar su desprecio por la marca de Nestle.
Según tuiteó la misma cuenta de Twitter de Crunch en México, el error se debió un problema de seguridad.
¿Otra cuenta hacheada?
4. British Airways y su tajante horario de oficina.
Otra de aerolíneas. Resulta que una aerolínea perdió la maleta de un joven en vuelo regular y éste decidió quejarse por Twitter. Hasta aquí todo normal.
Lo curioso es que el chico se dio cuenta de que el CM de British Airways sólo estaba activo de 9 de la mañana a 5 de la tarde. Craso error. Shashank Nigam (nombre de nuestro protagonista) aprovechó que tenía tiempo y promocionó un tweet (pagó por hacerle publicidad) con un claro mensaje:
Para cuando el CM de British Airways volvió a su puesto de trabajo, el tweet promocionado ya llevaba más de 76.000 impresiones. El daño ya estaba hecho.
Eso sí, ahora las cosas han cambiado en la aerolínea británica. Ahora en su perfil se puede leer el siguiente mensaje de bienvenida:
“Official British Airways Twitter account. We love reading your tweets & are here 24 hours a day, 7 days a week to help”.
5. A Chrysler no le gusta conducir.
Clásico error de CM. Cuando dejas de trabajar, acuérdate de salir de la cuenta de la marca para la que trabajas y seguir tuiteando desde la tuya propia. Si no, pueden pasar cosas como la que le ocurrió al Social Media Manager de Chrysler:
“Me parece irónico que Detroit sea conocida como la ciudad del motor y nadie tenga ni puta idea de conducir”.
Teniendo en cuenta que los Community Managers también somos personas y, por tanto, nos podemos equivocar, tengamos un poquito de por favor.
Jaime Ferrán. Social Media Manager.